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Customer Care: il nostro modo di essere

Molto più del semplice supporto tecnico, il Customer Care comprende una serie di attività capillari che coinvolgono tutta l'azienda ad ogni suo livello e cominciano quando il cliente è ancora un prospect e procedono fino al post vendita. Un lavoro complesso e spesso sottovalutato, che consiste non solo nel fornire assistenza, ma soprattutto nell'accompagnare e sostenere ogni singolo cliente, condividendone obiettivi ed esigenze ed entrando a far parte del suo mondo. Una missione, la nostra, un obiettivo che Nubess si è posta per oltrepassare il rapporto cliente-fornitore e portare avanti un percorso di crescita insieme ai suoi clienti.

In un panorama sempre più incentrato su sistemi automatici di risposta e di supporto tecnico, abbiamo deciso di dare ai nostri clienti voci e volti in grado di accogliere le loro richieste ed i loro bisogni. Un'intenzione che parte dal marketing, coordinato dalla Responsabile Judith Montanelli, e prosegue nella realizzazione dei singoli progetti attraverso i consulenti e le due figure responsabili del Customer Service, Veronica Lucchesi e Benedetta Forassiepi, ma che trova propria espressione anche nell'Assistente di Direzione, Martina Vannini. “Una scelta non affatto scontata nel nostro settore” - commenta Judith - “Abbiamo persone, conoscenze e capacità per fare in modo che i nostri software funzionino, sì, ma che siano anche in grado di rispecchiare la realtà e il mondo di ciascun cliente. Ciò è possibile proprio grazie alla consulenza che possiamo fornire ed è anche ciò che ci distingue”.

“Il nostro ruolo” - dice Benedetta, Customer Service NubessHub – “non è soltanto quello di registrare richieste e anomalie, ma anche di dare supporto e consulenza di fronte alle necessità evolutive che il cliente ci dimostra. Il bello del nostro lavoro è che tutto viene svolto e sviluppato internamente all'azienda, non esternalizziamo niente, quindi ne rispondiamo sempre”. Uno svantaggio? Tutt'altro. Come spiega Veronica, Customer Service Milestone Enterprise, tutti i prodotti sono sottoposti a continua revisione e aggiornamento, grazie alle idee e agli spunti sia del reparto tecnico che dei consulenti, ma anche dei clienti stessi: “Confrontandoci con il cliente e vedendo da vicino il modo in cui lavora, possiamo capire come migliorare i nostri prodotti e quindi andare ad integrare il prodotto standard con quelle che originariamente erano nate come personalizzazioni richieste in uno specifico progetto”.

Come in tutte le relazioni sociali, anche nel rapporto con i propri clienti non possono mancare due elementi fondamentali: saper ascoltare e dare la giusta attenzione. Dettagli, come un “Buongiorno” detto con cordialità da una persona di cui sai nome e cognome, o la possibilità di spiegare la tua necessità a una figura che conosce la tua realtà, con la certezza di avere una risposta immediata e cortese. Dettagli, ma che influiscono in maniera determinante sull'immagine di un'azienda. Come sottolinea Martina, che si occupa anche della prima accoglienza ai clienti, “il cliente riceve una risposta immediata, viene ricontattato tempestivamente e ciò è importante per la tipologia di azienda che siamo e di prodotti che sviluppiamo, così personalizzati sul cliente”.

Portare avanti con costanza e ad alti livelli una simile impostazione richiede l'impiego di risorse e impegno costante: “Per un'azienda come la nostra di informatica e consulenza” - spiega Judith - “la più grande sfida è mantenere la soddisfazione del cliente”. Una concezione dell'approccio al cliente ben precisa, che trova riscontro nel lavoro quotidiano di coloro che si dedicano al Customer Care, ma che si esprime attraverso tutte le figure che compongono l'azienda e rappresentano l'anima di Nubess.